Il existe trois voies pour récupérer de l'argent, et elles n'ont presque rien en commun. La voie dont vous disposez a été décidée au moment du paiement, ce qui plaide pour y réfléchir avant de s'abonner plutôt qu'au moment de l'agacement.
Voie 1 : acheté via un store d'applications
Si vous vous êtes abonné dans une application iOS ou Android, c'est Apple ou Google qui a encaissé l'argent, pas l'entreprise éditrice de l'application.
C'est bon pour les remboursements. Les deux ont une procédure formelle de demande, les deux sont plus généreux que la plupart des petits opérateurs, et aucun n'exige que vous vous justifiiez auprès du support de l'application. Celle d'Apple se trouve sur reportaproblem.apple.com ; celle de Google dans l'historique des commandes de Play.
C'est aussi là que vous devez résilier. Pas dans les réglages de l'application - dans vos abonnements du store. C'est la raison la plus courante pour laquelle des gens croient avoir résilié et sont prélevés à nouveau, et cela est traité dans navigateur ou application mobile.
Attendez-vous à un délai limité et à un nombre limité de remboursements commerciaux avant que les demandes ne commencent à être refusées.
Voie 2 : acheté directement auprès de l'entreprise
L'entreprise a encaissé l'argent et c'est l'entreprise qui décide. Les politiques vont d'un véritable délai sans justification à rien du tout.
Ce qui marche vraiment ici :
Demandez vite. Une demande au deuxième jour n'est pas la même conversation qu'au vingtième.
Demandez quelque chose de précis. « Remboursez le prélèvement du 14 septembre » vaut mieux qu'une plainte. Indiquez le montant et la date.
Donnez une raison concrète. « J'ai été prélevé après ma résiliation », « la fonction pour laquelle je me suis abonné n'est pas dans cette offre », « le prix du renouvellement différait du prix annoncé » sont tous exploitables. « Je ne m'en suis pas beaucoup servi » ne l'est pas.
Restez courtois. Ce sont de petites équipes de support à large marge d'appréciation, et cette marge s'exerce en faveur des gens polis.
Si l'application a été achetée directement et que l'argent compte, demandez avant que le renouvellement ne soit prélevé plutôt qu'après.
Voie 3 : le droit de rétractation européen et britannique
Si vous êtes dans l'UE ou au Royaume-Uni et que vous achetez à un professionnel, vous disposez d'un droit de rétractation de 14 jours pour les contrats à distance. En France, il figure dans le Code de la consommation.
Le piège compte. Pour les contenus numériques non fournis sur un support matériel, ce droit s'éteint si l'exécution a commencé après votre accord préalable exprès et votre renonciation expresse à ce droit - et les parcours de paiement vous le demandent couramment, le plus souvent sous forme d'une case à cocher acceptant que le service commence immédiatement. Cochez-la et le droit de rétractation de 14 jours est généralement perdu. Si le professionnel ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, le délai est prolongé.
Donc : lisez la case à cocher au moment du paiement. Si vous voulez conserver le délai de rétractation, n'acceptez pas l'exécution immédiate. Si vous voulez utiliser l'application ce soir, acceptez de troquer le délai contre l'accès.
Là où le droit subsiste, vous l'exercez par écrit auprès du professionnel, pas auprès de votre banque.
Ce que la résiliation fait et ne fait pas
Résilier arrête le prochain prélèvement. Cela ne rembourse pas la période en cours et ne supprime rien. Vous gardez normalement l'accès jusqu'à la fin de la période, puis vous passez à la version gratuite avec votre personnage intact.
En France, depuis le 1er juin 2023 (le 1er septembre 2023 pour les contrats déjà en cours), un professionnel qui vend des abonnements en ligne doit aussi proposer une résiliation en ligne aussi simple que la souscription - la règle dite des « trois clics » : un bouton du type « Résilier votre contrat », gratuit, suivi d'une confirmation indiquant la réception, la date et les effets de la résiliation. Si vous ne trouvez pas ce bouton, c'est un signal à signaler.
Supprimer le compte est une action distincte, aux conséquences distinctes, détaillées dans supprimer un compte de compagnon IA.
Contestations de paiement : dernier recours, vraies conséquences
Une contestation de paiement (chargeback), c'est vous qui demandez à votre banque d'annuler le paiement. Cela marche, et cela vous coûte des choses :
- Le commerçant se voit facturer des frais en plus de perdre l'argent, et réagit
en conséquence.
- Votre compte sera très probablement clos, avec l'historique qu'il contient.
- Ce commerçant - et parfois son prestataire de paiement - peut bloquer votre carte
définitivement.
C'est justifié quand le prélèvement est réellement non autorisé, quand vous avez résilié et avez été facturé quand même, preuves à l'appui, ou quand le support a cessé de répondre. Ce n'est pas justifié comme raccourci pour contourner une politique de remboursement que vous n'avez pas lue.
Demandez toujours d'abord au commerçant et gardez la correspondance. Les banques demandent si vous avez essayé.
Si l'entreprise ne répond pas et que vous êtes en France, vous pouvez aussi la signaler sur SignalConso (signal.conso.gouv.fr), le service gratuit de la DGCCRF : le signalement peut être anonyme et il est transmis à l'entreprise et à la base de données de la DGCCRF.
Les habitudes qui évitent tout cela
Notez le renouvellement. Mettez-le dans un agenda le jour où vous vous abonnez. La plupart des demandes de remboursement dans cette catégorie existent parce qu'un renouvellement a été une surprise.
Le mensuel avant l'annuel. Une offre annuelle est celle où la somme est assez grande pour qu'on se batte, et c'est l'achat que l'on regrette le plus souvent - voir mensuel, annuel ou crédits.
Faites une capture d'écran du prix qu'on vous a montré. Les litiges sur les prix d'appel sont les plus gagnables et les plus difficiles à prouver de mémoire.
**Achetez en direct quand vous voulez une relation, via le store quand vous voulez une procédure.** La facturation directe est généralement moins chère et l'on peut discuter avec l'entreprise. La facturation par le store coûte plus et vous donne un arbitre. Les deux se défendent ; choisir délibérément est tout l'enjeu.
Les applications qui accumulent de longs historiques - Replika et Nomi parmi celles de notre classement - sont celles où une contestation de paiement vous coûte le plus, car la clôture du compte jette ce pour quoi vous payiez.
